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Was macht Kommunikation wertvoll?
(befähigte Kompetenz)

Dieser Beitrag ist noch in Bearbeitung

Am Hof der Könige und Fürsten galten Hofregeln – „Höflichkeit„. Am Bild wirkt das eher als leblose ‚Fried-Höflichkeit‚. Gemälde: Der Hof von Ludovico III Gonzaga. Andrea Mantegna, Camera Picta, Schloss von St. George, 1465-1474

Mehrere Beiträge beschäftigten sich schon mit Qualitäts-Kriterien in in der Kommunikation, vor allem bei Führungskräften.

In einem früheren Beitrag wird erläutert, wie wichtig

In einem weiteren Beitrag zum

wird besprochen, wie schädliche sein kann, wenn in Kommunikations-Prozessen mit der eigenen Meinung hinter dem Berg gehalten und falsche Zustimmung gegeben wird.

In mehreren Beitragen wurden Ansätze besprochen, die betonen, wie wichtig wertschätzende Kommunikation ist.

Kriege hatten die Sitten verrohen lassen. Mätressen – Gebieterinnen am Hof – waren höher gestellt als der Adel. Sie gaben den Ton am Hof der Könige an. Die überwachten diese Normen – die ‚Höflichkeit‚. Gemälde: Porträt der Madame de Pompadour, die berühmte Mätresse Ludwigs XV. von Francois Boucher. 1750-58. National Galerien von Schottland.

In anderen Beiträgen wurde der andere Pol betont, die Schädlichkeit abwertender, verletzender Kommunikation

Andere Beiträge drücken das gleiche Prinzip aus der Perspektive der Beziehungen aus und betonen die Wichtigkeit der Wertschätzung in Beziehungen

Weiters wurde im Zusammenhang mit Konflikten besprochen, wie wichtig es ist,

Höfliche Kommunikation wird zur befähigten Inkompetenz

Der Knicks – eine lebendige Geste der Höflichkeit. Gemälde La révérence von William Adolphe Bouguereau. 1898. (im privaten Besitz)

Zusammenfassend können

  • Wertschätzung und
  • Offenheit

als zentrale Qualitäts-Kriterien für Kommunikation betrachtet werden.

Wie sieht das mit Höflichkeit aus? Natürlich ist ein gewisses Maß an Höflichkeit in der Kommunikation als sinnvoll angesehen werden. Höflichkeit kann jedoch unterschiedliche Qualität haben, sie ist ambivalent.

  • Wertschätzende Höflichkeit ist wichtig.
  • Vermeidende (‚friedhöfliche‘ Fassaden-)Höflichkeit ist schädlich.

Man könnte daraus ein Werte-Quadrat machen:

  • Wertschätzung – Offenheit auf der positiven Seite und
  • direkte Konfrontation – Vermeidung auf der negativen Seite.

Wertschätzung ohne Offenheit kann zu nichtssagender Fassaden-Höflichkeit werden. Offenheit ohne Wertschätzung kann zu verletzenden Konfrontation werden.1

Chris Argyris nennt die negative Seite der Wertschätzung / Freundlichkeit  eine „befähigte Inkompetenz“ und bringt dazu ein Beispiel:

„Betrachten wir folgende Situation: Der Grün­der und In­ha­ber ei­nes schnell wach­sen­den mit­tel­stän­di­schen Be­trie­bes setz­te sich mit sei­nen tüch­ti­gen, en­ga­gier­ten, hart ar­bei­ten­den Füh­rungs­kräf­ten zu­sam­men, um einen neu­en Stra­te­gie­plan zu ent­wi­ckeln. Der Be­trieb hat­te eine jähr­li­che Wachs­tums­ra­te von 45 Pro­zent. Der Un­ter­neh­mer be­fürch­te­te, die ra­sche Ex­pan­si­on kön­ne schwer­wie­gen­de or­ga­ni­sa­to­ri­sche Pro­ble­me auf­wer­fen, und hat­te des­we­gen be­gon­nen, sei­ne Stra­te­gie zu über­den­ken. Er woll­te im Un­ter­neh­men, das bis­her recht spon­tan ge­führt wor­den war, stren­ge­re Richt­li­ni­en ein­füh­ren. Sei­ner Mei­nung nach gab es im Be­trieb zwei ver­fein­de­te Frak­tio­nen – den Ver­kauf und den Kun­den­dienst, die ent­ge­gen­ge­setz­te Vor­stel­lun­gen über das Leis­tungs­pro­gramm des Un­ter­neh­mens hat­ten: Soll­ten Stan­dard­pro­duk­te oder maß­ge­schnei­der­te Kun­den­lö­sun­gen an­ge­bo­ten wer­den? Der Chef woll­te end­lich einen Kon­sens zwi­schen die­sen bei­den Grup­pen. Sei­ne engs­ten Mit­ar­bei­ter teil­ten die Mei­nung, dass ein Kon­zept ent­wi­ckelt und Grund­satzent­schei­dun­gen ge­trof­fen wer­den münzten. Sie befassten sich mit die­sem The­ma auf meh­re­ren lan­gen Sit­zun­gen. Die­se Kon­fe­ren­zen ver­lie­fen zwar recht an­ge­nehm und kei­ner leg­te es dar­auf an, je­man­dem auf die Füße zu tre­ten, aber sie en­de­ten je­des­ Mal ohne Über­ein­kunft. „Wir schei­nen im­mer nur Fra­gen zu sam­meln, aber kei­ne Ent­schlüs­se zu tref­fen“, mein­te ein Di­rek­tor. Ein an­de­rer füg­te hin­zu: „Das ist ganz schön ent­mu­ti­gend, wenn das bei je­der Sit­zung pas­siert.“ Und ein drit­ter Ma­na­ger gab zu be­den­ken: „Wenn ihr meint, wir sei­en ent­mu­tigt, dann denkt doch mal dar­an, wie sich un­se­re Mit­ar­bei­ter füh­len müs­sen, wenn sie er­le­ben, wie wir wie­der­holt ver­sa­gen.“ Ob­wohl die­se Füh­rungs­kräf­te sich ge­gen­sei­tig re­spek­tie­ren, hoch mo­ti­viert sind und die Mei­nung tei­len, dass die Ent­wick­lung ei­ner Stra­te­gie le­bens­not­wen­dig ist, misslingt es ih­nen bei al­len Be­spre­chun­gen, ein ge­mein­sa­mes Kon­zept zu fin­den. Was pas­siert da?“2

Worum geht es?

Würde man die Führungskräfte fragen, was ihr Hauptproblem ist, würden viele antworten: Wir haben noch keine Lösung, ob wir maßgeschneiderte Problemlösungen oder Standardprodukte anbieten wollen. Oder vielleicht auch: Wir haben einen Konflikte zwischen Sales und Customer Service. Aber: das sind vordergründige Probleme („single loop problems“3)

Das eigentliche Problem ist das dahinter stehende Muster („double loop problem„), das Problem, („friedhofs-)höflich miteinander zu kommunizieren ohne zu Lösungen / Vereinbarungen zu kommen, weil keiner die Karten auf den Tisch legt, weil nicht offen kommuniziert wird und der Chef es zulässt, dass ohne Lösung das Team wieder auseinander geht. Es ist die gelernte / befähigte Inkompetenz, höflich und zurückhaltend zu kommunizieren, damit niemand verletzt wird – oft in der vermeintlichen Annahme, dass die anderen dies erwarten („Abilene Paradoxon„). Diese Muster führen, wie Argyris zeigt, zu Misstrauen. Die guten Absichten verkehren sich ins Gegenteil. (Das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“.)

Höflichkeit gilt vielen Managern als Tugend. Sie sind stolz auf ihre Fähigkeit, Konflikte zu vermeiden. Mit den besten Absichten versuchen sie, die Gefühle anderer nicht zu verletzen.Dadurch wird aber ein Vorzug in einen Nachteil verwandelt. Wenn Manager weder offen reden noch wich­ti­ge­ Fak­ten auf den Tisch legen, treffen sie keine effektiven Entscheidungen.Wenn Misstrauen sich ausbreitet, weil die Offenheit verloren geht, leidet die ­Kom­mu­ni­ka­ti­on und mit ihr das ­Un­ter­neh­men.“2

Höflichkeit hatte ursprünglich die gute Absicht, der Verrohung  durch den Krieg durch Benimm-Regeln am Hof – der Höflichkeit – entgegenzuwirken. (Offizielle) Mätressen war oft die Wächterinnen der Regeln und hatten einen hohen Rang am Hof. Sie konnten aber leicht in Ungnade fallen.

Die Art von Höflichkeit wie sie von Argyris beschrieben wird, könnte man auch als zurückhaltende, leblose ‚Fried-Höflichkeit‘ bezeichnen und wirkt kontraproduktiv und krankmachend – normopathisch.

Links und Literatur

Chris Argyris: Wenn Manager nicht offen miteinander reden. Zu große Höflichkeit schafft latentes Misstrauen. In Harvard Business manager. Heft 2 / 1987. Aus: www.harvardbisnennsmanager.de. https://www.harvardbusinessmanager.de/heft/d-29861791.html.
engl. Original: Chris Argyris: Skilled incompetence. In HBR. Sept. 1986. Aus: hbr.org. https://hbr.org/1986/09/skilled-incompetence. (pdf) Auch aus: winstonbrill.com. http://www.winstonbrill.com/bril001/html/article_index/articles/51-100/article60_body.html.

Chris Argyris: Skilled incompetence. Harvard Business School Reprint. 1. 1. 1986.

Chris Argyris: Good communication that blocks learning. In: HBR, July-August 1994. Aus: http://6-30partners.com. http://6-30partners.com/wp-content/uploads/2015/12/Chris-Argyris-Good-Communication-that-Blocks-Learning.pdf. (pdf)

Zum Bild: Camera Picta.
Don Alphonso: Die Trump-Familie in Nepotentradition. Aus: blogs.faz.net. 27. 1.  2017. https://blogs.faz.net/stuetzen/2017/01/27/die-trump-familie-in-nepotentradition-7402/.

  1.   Vgl. dazu den Beitrag zum Werte-Quadrat.
  2.   Aus Chris Argyris: Wenn Manager nicht offen miteinander reden.  
  3.   Vgl. Chris Argyris: Good communication that blocks learning., S. 79 
  4.   Aus Chris Argyris: Wenn Manager nicht offen miteinander reden.  

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