Win-Win-Kommunikation

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Thomas Gordon

Sandra Casalini  

Das  Kommunikaions-Modell von Thomas Gordon („Win-Win-Modell“) identifiziert zentrale Probleme der Kommunikation („Kommunikations-Sperren“1) und Konfliktlösung und zeigt, wie man sie überwinden kann.

Die 12 Kommunikations-Sperren von Gordon

Thomas Gordon beschreibt 12 Kommunikations-Sperren, Muster der menschlichen Kommunikationen, die eine schädliche Wirkung auf die Kommunikation haben, vor allem wenn der Andere ein Problem hat und damit zu Ihnen kommt. Die schädliche Wirkung entsteht, weil sie – oft unbewusst – die Absicht enthalten, den Kommunikations-Partner zu ändern, statt ihn (und sein Problem) zu verstehen und zu akzeptieren.

Folgende Kommunikationssperren werden von Gordon beschrieben:2

Eugène Delacroix: Die Freiheit führt das Volk. (Julirevolution von 1830) Der äußere Aufruhr auf dem Bild als Symbol für den inneren Aufruhr, den Kommunikations-Sperren verursachen können.
  1. Befehlen, Anordnen, Auffordern, kommandieren („Tu das!“, „Hör auf zu jammern und mach die Arbeit fertig.“)
  2. Warnen, Mahnen, Drohen („Wenn du das tust, dann hat das Folgen.“, „Wenn du nicht gleich anrufst, dann wirst du Probleme bekommen.“)
  3. Moralisieren, Predigen, Beschwören („Das tut man nicht!“, „Wenn du nicht gefeuert werden willst, musst du dich zusammenreißen.“)
  4. Beraten (Rat-Schläge geben), Vorschläge machen, Lösungen liefern („Die beste Lösung ist in diesem Fall eindeutig …“, „Ich kann Dir nur raten, …“, „Mach dir doch eine To-do-Liste, sonst vergisst du alles.“)
  5. (Ver)Urteilen, Kritisieren, Widersprechen, Vorwürfe machen, Beschuldigen („Sie irren sich. Richtig ist …“, „Du machst das viel zu langsam.“, „Die Fehler, die du machst, sind haarsträubend.“)
  6. Belehren, durch Logik überzeugen, Vorträge halten („Wissenschaftliche Studien zeigen uns, dass …“, „Ich hätte dir geraten, das so zu tun.“ „Sieh doch den Tatsachen ins Auge: das kannst du nicht mehr schaffen“)
  7. Loben, Zustimmen, Schmeicheln („Sie haben ein starkes Urteilsvermögen. Sie durchschauen die Dinge schnell.“ „Du bist doch stark, du wirst es schon schaffen.“)3
  8. Beschämen, Beschimpfen, Lächerlich machen („Ich glaube, Sie wissen nicht wovon sie reden. Ihre Ausführungen haben weder Hand noch Fuß.“, „Sie benehmen sich wie in 8-jährgier Bub)
  9. Interpretieren, Analysieren, Diagnostizieren („Sie vertreten einen sehr populistischen Standpunkt.“, „Das ist wieder einmal ein Versuch von dir, dich von der Verantwortung zu drücken.“, „Du machst das ja nur, weil du dich nicht traust, den Konflikt anzusprechen.“)
  10. Beruhigen, Aufrichten, Sympathie äußern, Trösten („Die Dinge werden nicht so heiß gegessen, wie sie gekocht werden.“ „Sie können ganz beruhigt sein.“, „Du bist nicht der einzige, dem es so ergangen ist. Die anderen können es auch nicht besser.“) Hier spricht der Große zum Kleinen (asymmetrische Kommunikation) – kein Merkmal gelingender Gespräche. 4 5
  11. Verhören, Nachforschen, (Aus-)Fragen („Was haben eigentlich Sie zur Lösung beigetragen?“)6 7
  12. Ablenken, Ausweichen, Aufziehen („Jedes Unglück hat auch sein Gutes.“, „Every cloud has a silver lining.“ „Reden wir nicht mehr darüber. Wie findest du das Wetter?)

Die Kommunikations-Sperren werden auch als „Killerphrasen“ bezeichnet.8

Sie sind Sie sind oft „gut gemeint“ sind, besonders Beruhigen, Loben, Ratschläge geben. Sie behindern jedoch nach Gordon  unser Gegenüber daran, selbst die für ihn/sie passende Lösung zu finden und wollen ihn/sie (implizit) beeinflussen / verändern (‚direktive Maßnhamen‘).

Viele Kommunikations-Sperren werden besonders dann negativ wirksam, wenn der Kommunikations-Partner die Situation bewusst wahrnimmt und als problematisch sieht. („Jetzt gibt er mir schon wieder Ratschläge, statt dass er mir einmal wirklich zuhört“). Die Wirkung ist vor allem negativ, weil sich unser Gegenüber damit nicht angenommen fühlt. 9

Das Gordon-Modell: 5 Tools, um die Kommunikations-Sperren zu überwinden

Johann Zoffany: Die Familie Gore (musizierend). Harmonische Klänge als Symbol für wertschätzende Kommunikation

Gordon entwickelt sein Modell ursprünglich für die Familien-Kommunikation („Gordon-Familien-Training“ GFT, Parent Effectiveness Training, P.E.T.) und fasste sie in seinem Hauptwerk „Familienkonferenz10 zusammen. Es sollte helfen, die Kommunikation und Konflikt-Lösungen zwischen Eltern und Kindern zu verbessern. Er weist jedoch drauf hin, dass sein Modell generell anwendbar ist und sich „nicht auf Eltern-Kind-Beziehungen beschränkt: Es lässt sich auf jegliche Beziehungsform anwenden- sei es zu Hause, bei der Arbeit, in der Schule oder global gesehen.“ 11 Darin beschreibt er ein Modell zur Verbesserung der Kommunikation bzw. zur Konfliktlösung zwischen Eltern und Kindern.

In seinem Modell12 beschreibt Gordon 5 Tools zur Vermeidung bzw. Überwindung der Kommunikations-Fehler bzw. -Sünden:

1) Aktives Zuhören: Man versucht, so zuzuhören, dass ich meinen Gesprächs-Partner oder Kontrahenden verstehe bzw. sich verstanden fühlt. Manchmal ist es auch so, dass durch mein Zuhören und Nachfragen auch mein Gegenüber erst jetzt das Problem ‚richtig‘ versteht. Die Zusammenfassung bzw. Wiederholung dessen, was mein Gesprächs-Partner gesagt hat, wie er zum Beispiel den Konflikt beschrieben hat, nennt man „Paraphrasieren„. Es soll in eigenen Worten erfolgen. Idealerweise verläuft der Prozess so, dass durch mein Zuhören / Wiederholen bzw. Zusammenfassen, ev. auch Nachfragen auch mein Gegenüber den Konflikt auf einer tieferen Ebene versteht.13

2) Ich-Botschaften: Kommunikation mit Ich-Botschaften heißt, wie oben bereits erwähnt, dass beide Partner Ihre Aussagen, ihre Beobachtungen auf neutrale Weise – ohne Vorwürfe und Schuldzuweisungen – einander mitteilen und ebenso die Wirkung dieser Handlungen auf eigenes Erleben. (Selbstbotschaft)

3) Umschalten: Umschalten heißt im Gordon-Modell, dass man von Ich-Botschaften zu Aktivem Zuhören wechselt (oder auch umgekehrt). Ich habe meinem Konflikt-Partner meine Sicht mit einer Ich-Botschaft gesendet und höre dann aktiv zu, wie er oder sie das Problem sieht.

4) Niederlagelose Konfliktlösung: Die Lösungs-Suche soll nicht in einer Niederlage meines Gegenübers enden sondern in einer Win-Win-Situation, einer Lösung, die für beide vorteilhaft oder zumindest akzeptabel ist. Dazu ist es sinnvoll, nicht mit fertigen Lösungen in den Prozess hineinzugehen sondern offen für neue, kreative Lösungen sein.

5) Das Verhaltens-Fenster: Das Verhaltens-Fenster ist ein Diagnose-Modell, das den Konflikt kategorisiert. Zunächst ist zu diagnostizieren: Wer hat das Problem?

Wer hat das Problem?

Diese Frage ist der Ausgangspunkt für die Lösung von Konflikten. Viele Missverständnisse beruhen darauf, dass nicht geklärt ist, wer eigentlich das Problem hat.

Beispiel ‚Volltischler‘:14
Eine Führungskraft sagt mir im Coaching, das Problem eines seiner Mitarbeiter sei, dass er einen überfüllten, chaotischen Schreibtisch habe. Er hätte ihm schon oft gesagt, er solle sein Problem lösen, und dass es so nicht gehe. Dann räumt der Mitarbeiter halbherzig auf und kurze Zeit danach ist wieder alles beim Alten. Das ärgert die Führungskraft sehr. Ich frage nach, ob der Mitarbeiter das auch als Problem  so sehe. Die Antwort: „Ich glaube nicht. er sagt, er finde alles, denn seine Aktenstöße seien chronologisch geordnet und er wisse, wo er suchen müsse.“

Wer hat das Problem? Hier ist ziemlich klar: Das Problem hat die Führungskraft, nicht der Mitarbeiter. In diesem Fall ist es angebracht, dem Mitarbeiter zu sagen, dass man man mit dieser Situation ein Problem habe und warum das so ist. (z. B. Externe beteten den Raum, das macht einen schlechten Eindruck. Oder: auch andere MitarbeiterInnen sollen bei Abwesenheit des Mitarbeiters auf die Akten zugreifen können. Oder …) Ein angemessene Reaktion darauf wäre ein Erwartungs-Gespräch oder ein Klärungs-Gespräch: Ich sage dem Mitarbeiter, was ich – in Bezug auf Ordnung am Schreibtisch – erwarte bzw. welches Problem ich damit habe und begründe das auch (Was ist der Hintergrund? Ein Bedürfnis von mir oder eine betriebliche Regel oder …). Das Gespräch endet mit einer Verständnis- und Einverständnis-Erklärung der MitarbeiterIn („Ich habe verstanden und ich bin einverstanden …“) oder mit konkreten Vereinbarungen zur Problemlösung.

Das Verhaltensfenster im Gordon-Modell

Das entspricht der Regel im Gordon-Modell:

  • Wenn der Andere das Problem hat : Die Ist-Situation / das Verhalten ist für mein Gegenüber nicht akzeptabel: Er oder sie hat ein Problem (mit meinem Verhalten): Aktives Zuhören ist zentral, um die Gründe herauszufinden.
  • Wenn ich das Problem habe : Die Ist-Situation / das Verhalten ist für mich nicht akzeptabel:
    • Ist es ein Bedürfnis-Konflikt: Ich-Aussagen sind zentral, damit der Andere mein Problem, mein Bedürfnis kennt.
    • Ist es ein Werte-Konflikt: Diese Situation ist schwieriger. Es sind die Werte auszutauschen, um den Überschneidungs-Bereich zu ermitteln und dort Lösungen zu suchen. Vermieden werden soll hier Einsatz von Macht (bei Machtgefällen): „Meine Werte gelten, deine nicht.“ Die Lösungs-Suche sollte auf Augenhöhe erfolgen.

Überlebens-Muster bei Virginia Satir

Karikatur des Verhaltensmuster ‚beschwichtigen‘ bei Virginia Satir

Auch die bekannte Psycho- und Familein-Therapeutin Virginia Satir hat Kommunikations-Sperren entdeckt, sie nennt sie (negative) „Kommunikations-Haltungen“ oder „Überlebens-Haltungen“: 15

Es handelt sich dabei um vier Kommunikationsmuster, die das Kommunikations-Verhalten von Menschen beschreiben, die unter Stress stehen, wenn gleichzeitig ihr
Selbstwertgefühl erschüttert wird:
Beschwichtigen (placate)
einschmeicheln, gefallen wollen, sich entschuldigen, immer einer Meinung sein …(Der Andere soll sich nicht ärgern, daher versöhnlich, einscheichelnd kommunizieren)
Anklagen (blame):
Beschuldigen, Kritisieren, nach Fehlern suchen, dominieren, … (Der Andere soll vor mir Respekt haben, sich fürchten, mich als stark ansehen,  daher fordernd, ‚hart‘ kommunizieren)
Rationalisieren (compute)
mit Logik argumentieren, korrekt sein, vernünftig sein, Ruhe bewahren, mit Distanz betrachten … (Der Andere soll maich als ruhig und distanziert erleben, jemand der gescheit und vernünftig ist, den man nicht treffen kann.)
Ablenken (distract)
sich nicht festlegen, Antworten auch nicht gestellte Fragen, ist alles nicht so ernst, einen Witz dazu machen, weit ausholen, Sätze, die keinen Sinn machen, … (Der Andere soll mich unterschätzen, mich nicht als wichtig ansehen, ich bin kein Angriffs-Ziel, belanglos, …)

Diese Kommunikationshaltungen können jedoch auch anders gedeutet werden, „anders geframt“ werden. Sie enthalten auch positive Aspekte: [vgl. wikipedia: Virginia Satir  ]

Beschwichtigen Der Beschwichtiger versucht gegenseitiges Verständnis und Harmonie. herzustellen und  Kontakt mit allen anderen Teilen des Systems herzustellen bzw. zu erhalten.
Anklagen: Der Ankläger hat hat den Blick sowohl auf die gesamte Situation, als auch auf Details und erkennt die Schwachpunkte, Probleme und Konflikte.
Rationalisieren: der Rationalisierer nimmt die Emotionen aus der Situation, deeskaliert und argumentiert sachlich und logisch.
Ablenken: Am Ablenker zeigt sich, dass im System etwas nicht stimmt. Er ist häufig selbst ein  Symptomträger.

Interpretiert man die Überlebens-Muster als Konflitkt-Typen, so ist der 5. Typ: Der Kongruente: Jemand der sich passend zur entsprechenden (Konflikt-)Situation verhält. 16

https://prezi.com/_0xm6aas2j_j/kommunikation/

Literaturhinweise / Links:

 Gordon-Modell – P.E.T. (Parent Effectiveness Training, „Gordon-Familien-Training“ GFT) / Familienkonferenz

Thomas Gordon: Familienkonferenz: die Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind. Heyne 2012, engl. Original: Thomas Gordon: Parent effectiveness training. Three rivers press 2000 (Hauptwertk, Erstlingswerk von Thomas Gordon)

Thomas Gordon: Familienkonferenz in der Praxis. Wie Konflikte mit Kindern gelöst werden. (Das Praxisbuch zur Familienkonfernz). München: Heyne

Thomas GordonDie Neue Familienkonferenz: Kinder erziehen ohne zu strafen, München: Heyne (In diesem Folgewerk wechselt das Hauptanliegen  von die Lösung von Konflikten (zwischen Eltern und Kind), zur Entwicklung einer Alternative zur strafenden Erziehung.)

Charles H. Clark / Meike MüllerDas Gordon-Modell, Killerphrasen

Silvia Schneider, Jürgen Margraf: Lehrbuch der Verhaltenstherapie: Störungen im Kindes- und Jugendalter  (Wirksamkeitsstudien für das Gordon Training – Parent effectiveness training: Band 3, S. 272)

derzeitige Gordon-Programme werden auch „Elternkurs“ genannt. Vgl. Michael Schnabel: Elternkurs: Starke Eltern – starke Kinder

 

Anwendung im betrieblichen Bereich (Führung und Management):

Thomas Gordon: Die Managerkonferenz – Effektives Führungstraining.
Rezension in: Veit Claesberg: Rezension – Die Managerkonferenz – Effektives Führungstraining.

Peter Skupnik: Betriebsratsmanagement: die wirksame Organisation verantwortungsvoller Mitarbeiterinteressen-Vertretung. expert verlag, 2003

 

Anwendung in pädagogischen Bereichen

Thomas Gordon: Teacher effectiveness training   deutsch: Lehrer-Schüler-Konferenz: Wie man Konflikte in der Schule löst

Thomas Seilnacht: Lehrer-Schüler-Konferenz von Thomas Gordon

Pinar Kehribar: Zu: Thomas Gordon – Lehrer-Schüler-Konferenz: Wie man Konflikte in der Schule löst. Studienarbeit

 

Anwendung in medizinischen Bereichen

Thomas Gordon, W. Sterling Edwards: Making the patient your partner. Communication skills for doctors an dother caregivers. Westport, Connecticut, London : Auburn House 1997

Pamela Emmerling: Ärztliche Kommunikation. Als Erstes heile mit dem Wort. Schattauer, Stuttgart 2015, S. 27 ff.

 

Weitere Links

Thomas Gordon: Gute Beziehungen: Wie sie entstehen und stärker werden. Wirksame Konfliktbewältigug in Familie und Beruf. Klett-Cotta 2013

Susanne Klein: Trainingstools: 19 Methoden aus der Psychotherapie für die Anwendung im Training ; Inhaltsverzeichnis in Nachschlagewerk für Trainer und Personalentwickler. GABAL Verlag , 2001 (pdf).

 Fritz Maywald: Vom Teilen zum Mit-Teilen: Wege zur effizienten Kommunikation ; Erfolg. Edition va bene, 2004, S. 148f.  ]

Joachim Lange: Kommunikationssperren

Sandra Casalini:  Wie streitet man richtig? – (Anwendung des Gordon-Modells in der Familie)

Querverweise:

Anhang

Abb 1. Das Gordon  Modell

Das Gordon Modell: aus Gordon: Gute Beziehungen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Abb. 2: Aktives Zuhören1

Aktives Zuhören: Erfordernisse und Gefahrenpunkte Quelle: Ekkehard und Marcel Crisand (Die Kunst der Gesprächsführung, 1982), S. 11

Abb. 3: Aktives Zuhören 2: Tools

Aktives Zuhören: Tools Quelle: Böning Consult

 

 

 

 

 

 

 

 

Hören – Hinhören – Zuhören

Hören – Hinhören – Zuhören

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1.   communication roadblocks 
  2. Vgl.  Thomas Gordon: Familienkonferenz in der Praxis, Joachim Lange: Kommunikationssperren  
  3.   Loben und Schmeicheln kann kann negativ wirken, wenn es eine hohe Erwartungshaltung signalisiert.
  4.   Vgl. Pamela Emmerling: Ärztliche Kommunikation, S. 30
  5.   Trösten und Beschwichtigen sind schon Kommunikations-Killer bei Virginia Satir, z. B. schon der Satz „Ich kann gut verstehen wie sie sich fühlen.“ lässt bei manchen Zweifel aufkommen: „Kann er mich wirklich verstehen?“- Vgl. Pamela Emmerling: Ärztliche Kommunikation, S. 17
  6.   Fragen können negativ wirken, wenn sie das Gefühl von fehlendem Vertrauen vermitteln. Sie können bedrohlich wirken, wenn nicht klar ist, wozu gefragt wird. (Vgl. Thomas Gordon: Parent Effectiveness Training, S. 355) 
  7.   Zur Vermeidung negativer Wirkungen von Fragen Ruth Cohn eine Hilfsregel in der Themenzentrierten Interaktion (TZI) vorgeschlagen: „Wenn du eine Frage stellst, sage, warum du fragst und was deine Frage für dich bedeutet. Sage dich selbst aus und vermeide das Interview“ – gemeint ist das verhör-nahe Interview. vgl. Anja von Kanitz, Walter Lotz, Birgit Menzel, Elfi Stollberg, Walter Zitterbarth: Elemente der Themenzentrierten Interaktion (TZI): Texte zur Aus- und Weiterbildung. Vandenhoeck & Ruprecht, 2015, S. 87
  8.   Zu Killerphrasen vgl. auch Charles H. Clark / Meike Müller: Killerphrasen, Stangl-Taller: Killerpharasen   
  9.   vgl.  Jürgen Wingchen: Kommunikation und Gesprächsführung für Pflegeberufe: ein Lehr- und Arbeitsbuch. Schlütersche, 2006, S. 66 ff.  
  10.   Thomas Gordon: Familienkonferenz 
  11.   Thomas Gordon: Familienkonferenz, Vorwort
  12.   Die Grundlagen des Modells gehen auf den bekannten Begründer der Gesprächs-Therapie Carl Rogers zurück, der seine Entwicklungen jedoch für Einzeltherapien entwickelte. Vgl. Thomas Gordon: Parent Effectiveness Training. The Proven Program for Raising Responsible Children. Three Rivers Press, New York 2000 
  13.   Vgl. auch: Daniela Klepke: Aktives Zuhören nach Thomas Gordon. GRIN Verlag, 2012,  Eric Hegmann: Wenn der Partner nicht zuhört 
  14.   Ich verdanke die Unterscheidung Volltischler – Leertischler o. Prof. Wolfgang Weber. Seiner Einschätzung nach gehöre ich zur Kategorie ‚Volltischler‘ 🙂 
  15.   Satir, Virginia:  Selbstwert und Kommunikation. München,  Pfeiffer, 1975
    Stangl, W. (arbeitsblaetter.stangl-taller): Kommunikation, Ulrike Feichtinger: Kommunikation – Selbstwert – Kongruenz , landsiedel: Die vier Satir Typen (Überlebenshaltungen) 
  16.   Vgl. Sophie Poelchau: Kommunikation 

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