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„Was sind die größten Kommunikations-Fehler in Konflikten?“
„Wie kann man sie vermeiden?“

1. Kommunikations-Sünden

„Die Schwierigkeit,
mit den meisten Leuten umzugehen,
besteht darin,
zu ihnen gleichzeitig ehrlich und höflich zu sein.“

André Heller (zitiert aus Stangl, 2019).

Franz von Stuck: Die Sünde 1893: Sünde – Verführung – Gift: im Bild dargestellt durch die sinnliche Frau mit der Schlange um den Hals – Parallelen zu Kommunikations-Sünden

Es gibt einige ‚klassische‘ Sünden / Fehler  in der Kommunikation:12

  • Du-Botschaften, Angriffe, Vorwürfe
  • Verallgemeinerungen
  • Vergangene Ereignisse ‚aufwärmen‘
  • Abwertungen
  • Unterbrechungen, dem Anderen ins Wort fallen

Du-Botschaften

Du-Botschaften („Du bist unzuverlässig“, „Du bist egoistisch.“ , „Du bist faul“, „Du bist nicht achtsam“, „Du bist schlampig“) sind in den meisten Fällen Vorwürfe und persönliche Angriffe und werden auch als solche verstanden. Sie entstehen meist aus Enttäuschungen und Frustrationen, die der Andere (vermeintlich) verursacht hat. Der Sender empfindet die Botschaft häufig nicht als Angriff sondern bloß als Tatsache, als objektive Wirklichkeit. Beim Anderen kommen sie jedoch negativ an. Angriffe führen zu Gegenangriffen, Verteidigungen (Eskalations-Verhalten) oder Flucht-Tendenzen (Vermeidungs-Verhalten) – alles meist unerwünschte Reaktionen, die es zu vermeiden gilt.3

Besonders wirksam – im negativen Sinn – sind Du-Botschaften, die mit Verallgemeinerungen kombiniert werden.

Verallgemeinerungen

Verallgemeinerung im Kommunikations-Prozess als fehlerhafte Induktion

Verallgemeinerungen sind – in unserem Zusammenhang – Aussagen, die einzelne Verhaltensweisen, Beispiele, Reaktionen … als allgemeingültig darstellen: Sie sind verbunden mit Wörtern, wie4

  • immer, ständig, jedes Mal, ewig – nie
  • überall – nirgendwo
  • alle / jeder – niemand / kein Mensch
  • nur, alles nur
  • nichts – alles
  • absolut

Zum Beispiel: „Nie informierst du mich.“, „Jeder weiß, dass du egoistisch bist.“, „Du siehst nur das Negative.“, „Du kannst nicht objektiv beurteilen.“, „Du nimmst alles persönlich.“ „Dein Job ist Dir immer wichtiger als ich.“. Ähnlich wie Verallgemeinerungen wirken Übertreibungen5, wie „absolut“, „schon wieder“, „typisch für dich“ („Das wieder typisch für dich, immer wieder Ausreden.“ …]

Vergangene Ereignisse ‚aufwärmen‘

Es ist kontraproduktiv, alte Vorfälle, Konflikte, Sünden oder Beschwerden aus der Vergangenheitmit aktuellen Situationen verbinden. Zum Beispiel: „Du bist ja damals schon nicht ehrlich gewesen.“ „Auf der Weihnachtsfeier letztes Jahr hast du dich auch unmöglich benommen.“

Es ist besser, die alten Angelegenheiten ruhen zu lassen und falls schuldiges Verhalten‘ des Anderen vorliegt, entweder zu vergeben oder die Angelegenheit in einem eigenen Gespräch zu bearbeiten. Alte Angelegenheiten vorwerfen vergiften  die Atmosphäre und die Beziehung.6

Abwertungen

Abwertungen gehören zu den  schwerwiegendsten Kommunikations-Fehler. Sie führen zu den stärksten psychischen Verletzungen. Der Familien-Forscher und -Therapeut Gottman hat das Konzept der apokalyptischen Reiter entwickelt: Reiter als Symbol für Kommunikations-Sünden, die Verderben in kommunikative Situationen bringen. Auch bei ihm ist der Reiter der Abwertung, der am meisten Unheil bringt. Deshalb bringen zahlreiche Kommunikations-Modelle Hinweise zur Vermeidung von Abwertungen bzw. zum Umgang mit Abwertungen Anderer.

Eine Orientierung am ‚kategorischen Imperativ‘ („Behandle den Andern so, wie du von Anderen behandelt werden willst.“) und am indisch-hinduisitschen Prinzip des ‚Namaste‚ („Ich grüße das götliche in Dir.“) geben nützliche Hinweise zur Überwindung von abwertender Kommunikation.

Unterbrechungen, dem Anderen ins Wort fallen

Dem Anderen ins Wort zu fallen, ihn zu unterbrechen, ihn nicht ausreden lassen, lässt eine Konflikt-Situation eskalieren, verhindert Zuhören, erschwert Lösungen und gehört nicht zum guten Ton in der Kommunikation.

Professionelle Kommunikatoren, Mediatoren, Moderatoren unterbrechen den anderen nicht, lassen ihn ausreden. Es ist ein Basis-Tool für Konflikt-Moderation7 , lange Zyklen zu schaffen (lange Phasen von Reden / Erzählen lassen und Zuhören). Kurze Zyklen mit Unterbrechungen eskalieren eine Konflikt-Situation.8

2. Kommunikations-Tugenden

Was tun? – Lösungshinweise

Tugenden des Apostels Paulus: Glaube (fides) – Liebe (caritas) – Hoffnung (spes). Gemälde von Schnorr von Carolsfeld (794 – 1872)

Die 5 zentralen Kommunikationsfehler haben 5 Entsprechungen im positiven Bereich.

Zusätzlich beschreiben diverse Kommunikationsmodelle weitere „Sünden“ und Maßnahmen, um diesen positiv zu begegnen.

  • Ich-Botschaften: Nicht: „Du bist“, „Du tust“ sondern Fakten / Beobachtungen verbunden mit Selbstoffenbarung, z. B. „Ich habe bemerkt / beobachtet, dass …, das hat auf mich folgendermaßen gewirkt: …“
  • Konkretisierungen
  • In der Gegenwart bleiben
  • wertschätzend reden
  • ausreden lassen, lange Zyklen integrieren

Ich-Botschaften

Ich Botschaften sind die positive Entsprechung aus Du-Botschaften, die meist aus Frustration und Verärgerung entstehen. Man kann die Frustration auch ohne (direkten) Vorwurf ansprechen, und zwar durch Ich-Botschaften, in dem der emotionale Gehalt der Botschaft angesprochen wird. Zum Beispiel: „Ich bin verärgert. Du hast mir versprochen die Entscheidung über die neue CAD-Software mit uns abzusprechen. Jetzt hast Du entschieden, ohne mit uns zu reden.“ oder: „Ich bin enttäuscht. Wir waren verabredet und du bist nicht gekommen.“9 10 11  1213 14 Ich Botschaften sind auch deswegen sehr wirksam, weil sie Botschaften auf der Meta-Ebene mit-vermitteln, z. B.

  • „Ich höre, was du fühlst.“
  • „Ich verstehe, wie du die Dinge im Moment siehst.“
  • „Ich begreife dich so, wie du im Moment bist.“
  • „Ich bin interessiert und nehme Anteil.“
  • „Ich fälle kein Urteil über dich.“
  • „Du brauchst keine Angst vor meiner Kritik zu haben.“ (Gordon, Managerkonferenz, S. 71, zitiert aus Trainingstools: 19 Methoden aus der Psychotherapie für die Anwendung im Training ; ein Nachschlagewerk für Trainer und Personalentwickler. GABAL Verlag , 2001

Konkretisierungen

Statt Verallgemeinerungen zu verwenden ist es beser den konkreten Fall ansprechen, das konkrete Beispiel, z. B. : „Du hattest versprochen, heute mit mir ins Theater zu gehen. Jetzt hast du so lange Überstunden gemacht, dass es dafür zu spät ist. Das enttäuscht mich. Heute ist die letzte Vorstellung für dieses Stück.“ Man erkennt: Die Ich-Botschaft braucht eine Konkretisierung. Man spricht einen konkreten Vorfall an. Durch die Konkretisierung wird ein Konflikt ein lösbares Problem.

Wertschätzende Kommunikation

Wertschätzende Kommunikation ist das Gegenteil von abwertender. Nützliche Hinweise bekommt man von  Kommunikations-Modellen, besonders aus jenen, die humanistischen Wurzeln haben. Dazu zählen vor allem:

Aus dem personen-zentrierten Kommunikations-Modell lernen wir vor allem, dass es für eine gelingende, wertschätzende Kommunikation wichtig ist, sich authentisch („kongruent“) zu verhalten, sich in sein Gegenüber einfühlen zu können  (Empathie) und bereit zu sein, den anderen als Menschen bedingungslos zu akzeptieren. Das klingt am ersten Blick sehr anspruchsvoll und unrealistisch, aber zumindest die Tendenz dazu sollte in jeder Kommunikation enthalten sein.

Aus dem Gordon-(win-win-)Modell lernen wir vor allem die niederlagen-lose, vorwurfs-freie Kommunikation mit aktivem Zuhören und Ich-Botschaften. Versuchen, den Kommunikations-Partner wirklich zu verstehen und ihn Anteil nehmen zu lassen am eigenen inneren Erleben drückt unzweifelhaft Wertschätzung aus.

Die Giraffe als Symbol der gewaltfreien Kommunikation mit Ich-Botschaften

Gewaltfreie Kommunikation

Ein drittes Modell nennt sich „Gewaltfreie Kommunikation„.  Vereinfacht gesagt ist das ein Modell, das die Formulierung und den Gebrauch von Ich Botschaften ausdifferenziert. Marshall B. Rosenberg lehrt darin den Wechsel von einer (angreifenden, vorwurfsvollen) „Wolfs-Sprache„, die Konflikte initiiert und eskalieren lässt in eine ‚gewaltfreie‘, deeskalierende Giraffen-Sprache („Einfühlsame Kommunikation“, „Sprache des Herzens“).

Um eine schwierige Botschaft ‚rüberzubringen‘ sollten in der Botschaft folgende vier Elemente enthalten sein:

  • Die vorwurfs-freie Mitteilung der Beobachtung, um die es geht,
  • die Selbstoffenbarung des Gefühls, das dadurch entstanden ist,
  • das Bedürfnis, das durch das Ereignis verletzt wurde
  • und eine Bitte, die das Bedürfnis befriedigen kann.

Laut Rosenberg kann man es im folgenden Satz („Formel„) ausdrücken: „Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“ Dabei bedeuten: a … Beobachtung; b … Gefühl; c … Bedürfnis; d … Bitte. Wendet man diese Sprachform exakt an, dann wirkt das meist etwas künstlich und nicht authentisch. Man sollte daher versuchen, die Elemente ins eine eigene, authentische Sprache zu transformieren.

Dialogmodelle der Kommunikation

Der Entwicklungsweg des Dialogs: Vom Talking Nice zum Generativen Dialog

Zusätzlich gibt es Dialog-Modelle von verschiedenen Autoren, die prinzipiell wertschätzende Kommunikation in den Vordergrund stellen. David Bohm15 geht beispielsweise in seinem Dialogmodell davon aus, dass in einem echten Dialog die Gespräche intensiviert und vertieft werden. Dies führt dazu, dass (implizite) Bewertungen, Vorannahmen und auch Gefühle an die Oberfläche kommen, bewusst werden. Dieser Dialog wurde am MIT (Massachusetts Institute of Technology) im Dialogue-Projekct von William Isaacs  16 der Dialog in Gruppen nach Bohm u. a. von Peter Senge, 17 Dhority Freeman18 und Peter Garrett19  weiterentwickelt und mündete in dem „Modell der lernenden Organisation20, in dem diese vertiefenden Dialoge im Unternehmen angewendet werden.21

Der generative Dialog der ‚Theory U‘

Der generative Dialog ist eine vielversprechende Weiterentwicklung bisheriger Dialogformen. Er wurde von Otto Scharmer 22 als Instrument seines Modells ‚Theory U‘ entwickelt. Theory U entwickelt eine Vorgangsweise für Entwicklungsprozesse in Organisationen aus dem Hintergrund des Presencing-Prinzips (Presencing-Ansatzes). Anliegen dieses Ansatzes ist es „Neues in die Welt zu bringen“. Presencing geht davon aus, dass die Signale der Zukunft sich bereits in der Wahrnehmung der Gegenwart zeigt. Durch die Anwendung der Vorgangsweise nach Theory U soll ein Zugang zu ungenutzten Potenzialen der Mitarbeiter und Führungskräfte gefunden werden, aus denen dann das Neue entstehen kann. 23

Ein wesentliches Instrument dazu ist der generative Dialog, ein Instrument das vertieftes Beobachten und Zuhören fördern soll. Wenn wir mit anderen in den Dialog treten, dann sollen wir nicht nur beobachten, was die Anderen tun und wie sie es tun, sondern wir sollen auch versuchen zu erkennen, aus welchen inneren Mustern, inneren Quellen, inneren Haltungen diese Handlungen entstanden sind.

Um diesen generativen Dialog zu verstehen, ordnet Scharmer ihn in ein Modell der 4 Dialoge ein.24

  • Downloading: talking nice, nett und höflich reden,
    oberflächliches Reden (Small talk), Wahrnehmung und Zuhören auf der Basis des Erwarteten. Wir hören nur das, was wir erwarten und eh schon wissen. Botschaft: „Sag nicht, was du wirklich denkst.“
  • Debatte: talking tough, hart diskutieren, objektivierendes Zuhören
    Zuhören ist selektiv und richtet sich auf Unterschiede, auf Fehler, auf Abweichungen, auf Andersartigkeit. Es wird scharf beobachtet, gefragt, konfrontiert, kritisiert, argumentiert – mit Logik und mit Daten – ohne Reflexion. Die Botschaft: „Sag offen und direkt, was du denkst.“  Das ist die Grundhaltung der Wissenschaften. Zugehört wird in erster Linie, um ’nachzuladen‘.
  • Reflektierender und erkundender Dialog (Klassischer Dialog, verstehendes Gespräch): Es werden Meinungen und Hintergründe offen ausgetauscht und zugehört. Man versucht einander zu verstehen und den Blickwinkel der Anderen einzunehmen.  Reflektiert und hinterfragt werden sowohl die Inhalte als auch die dahinter stehenden Regeln / mentalen Modelle.
  • Generativer Dialog:
    Das ist sozusagen die Meisterklasse der Dialoge. Hier wird nicht nur reflektiert, sondern es werden neue Regeln generiert, die über das Bisherige, das bisher Gedachte und Getane beider / aller Dialogpartner hinausgehen. Es soll erspürt und erahnt werden, was sich gerade entwickelt, was an die Oberfläche drängt. Neues entsteht. Teilnehmer solcher Dialoge sprechen von  einer Art Flow-Zustand in diesem Prozess.

Der Entwicklungs-Weg geht vom einfachen ‚Downloading‘  bis zum generativen Dialog. Da stellt sich natürlich die Frage, wie das zu erreichen ist. Auch darüber läuft eine Diskussion: Wie kann die Umsetzung gelingen? Wie kann es gelingen, echte Dialoge in Organisationen zu implementieren.25

Querverweise:

Anhang 1: 4 Dialog-Modelle von Otto Scharmer

Modell der vier Dialogarten von Claus Otto Scharmer

 

 

 

 

Anhang

Hören – Hinhören – Zuhören

Hören – Hinhören – Zuhören
  1. „Kommunikations-Sünden“ und „-Fehler werden in diesem Blog synonym verwendet. Im Gordon-Modell werden sie als „Komjmunikations-Sperren“ bezeichnet. Gottmann nennt sie in seinem Modell die ‚Apokalyptischen Reiter‚.    
  2.    Zu den klassischen Kommunikations-Sünden vgl. z. B. br.de: „Schatz – wir müssen reden!“ , Ergänzungen finden sich in:   Werner Stangl, Die elf (Tod)Sünden der Kommunikation – und wie man es besser macht … (2019). 
  3.   Vgl. den Blog-Beitrag Archaische Muster der Konflikt-Bewältigung
  4.   Zur negativen Wirkung von Wörtern vgl. auch den Blog-Beitrag Sätze-Sätze-Sätze
  5.    Vgl. zu Übertreibungen  o. A.: „Abwertungen, der Zündstoff im Konflikt-Gespräch“   
  6.   Vgl. br.de: „Schatz – wir müssen reden!“   
  7.   Hinweise zur Konfliktmoderation 
  8.   Materialien zu Deeskalation und Gewaltprävention finden sich in BAER: Service   
  9.   Ich-Botschaften („I-Message“) als Kommunikations-Tools stammen von Thomas Gordon (Familienkonferenz) und enthalten authentische und bewertungs-freie Selbst-Offenbarungen. Ihre Bestandteile sind: Nicht-wertende Verhaltensbeschreibung,  die negative Wirkung des Verhaltens, das dadurch verursachte Gefühl – Vgl. Das (Gordon-)Win-Win-Modell 
  10.   Gordon unterscheidet – in der Kommunikation mit Kindern, gilt aber auch allgemein – drei Möglichkeiten für Ich-Botschaften: die positive, die konfrontative und die präventive Ich-Botschaft. („Die neue Familienkonferenz: Kinder erziehen ohne zu strafen) 
  11.   Im Kommunikations-Modell von Friedemann Schulz von Thun ist „Selbst-Offenbarung“ ein Merkmal, das in jeder Kommunikation enthalten ist. (Miteinander reden: 1. Störungen und Klärungen, Hamburg : Rowohlt, 50. Auflage, 2013
  12.   Marshall B. Rosenberg hat eine erweiterte Form der Ich-Botschaft in seinem Konzept der Gewaltfreien Kommunikation entwickelt. Sie enthält a) eine Beobachtung, b) ein Gefühl, c) ein Bedürfnis und d) eine Bitte. Sie werden in folgendem Formulierungs-Muster ausgedrückt:„Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“ Vgl. Marshall B. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation. 11. überarb. und erw. Auflage, Junfermann, Paderborn 2013   
  13.   Empathie incl. Selbst-Empathie ist ein zentrales Element der gewaltfreien, vorwurfs-freien Kommunikation, vgl. Konflikt-Genuss: Zielführende Kommunikation.  
  14.   Besonders wirksam sind Ich-Botschaften, wenn sie bedingt formuliert werden: „Wenn du Abmachungen nicht einhältst, dann warte ich unnötig und ärgere mich.“ „Wenn du Entscheidungen triffst, die mich auch betreffen, ohne es mit mir zu besprechen, muss ich einen Streit beginnen, um das noch korrigieren zu können. Das ärgert mich.“ 
  15.   Vgl. David Bohm: Der Dialog: das offene Gespräch am Ende der Diskussionen. David Bohm: Unfolding Meaning: A Weekend of Dialogue with David Bohm, Textauszüge dazu    
  16.   William Isaacs:  Dialogue: The Art Of Thinking Together. Isaacs nennt als zentrale Tools: Listening, Resprecting, Suspending, Voicing, S.83 ff
  17.   Peter Senge: The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization 
  18.   Dhority Freeman: Miteinander Denken: das Geheimnis des Dialogs 
  19.    Peter Garrett: Dialogue & Leadership of Change 
  20.   Peter Senge: The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization Peter Senge: Schools that Learn Nicholas Brealey, 2000  
  21. Ein Diagnosemodell zur Lernenden Organisation ist der Learning Organization Survey (LOS)   
  22. Otto Scharmer ist Mitglied des Kreises um Peter Senge und Mit-Gründer des Presencing Institutes  
  23. Vgl. Claus Otto Scharmer: Theorie U: von der Zukunft her führen ; Presencing als soziale Technik ;  (Öffnung des Denkens, Öffnung des Fühlens, Öffnung des Willens). vgl. auch Kump, B. (2013). Olen Gunnlaugson: Generative Dialogue as A Transformative Learning Practice in Adult and Higher Education Settings. Auf die Kommunikation kommt es an! Innovation durch „Presencing“. wissens.blitz (118)
    Vgl. auch das „Dialogue Interview“ auf der Website des Presencing Institute. 
  24. Vgl. Claus Otto Scharmer: Theorie U: von der Zukunft her führen ; Presencing als soziale Technik ;  (Öffnung des Denkens, Öffnung des Fühlens, Öffnung des Willens).  Burkhard Bösterling: Theorie U und Presencing im Großgruppenformat  
  25.    Vgl.   Glenna GerardDialogue: Rediscover the Transforming Power of Conversation:  Dort werden konstruktive Strategien für die Integration von Dialogen genannt sowie wichtige Fragen, die dort besprochen werden.

    „The strategies … for integrating dialogic principles into any group can help leaders at every level:

    • Create and sustain collaborative partnerships that foster shared responsibility and accountability
    • Develop skills to build the trust needed to surface „undiscussable“ issues that block creativity and learning and diminish effectiveness
    • Open doors to new and creative ways of thinking and problem solving
    • Get at the roots of recurring problems
    • Reawaken the meaning, satisfaction, and inspiration in work

    Dialogue will provoke your thinking about:

    • What is involved in „being the change you wish to see“ in organizations, and how can Dialogue help?
    • What is the price/reward of having conversations that get to the root of things?
    • How do we ask important questions so as to see the larger picture before crafting our responses?
    • How can dialogue foster self-organization and systems thinking?

    Dialogue shows how to tap into the collective wisdom essential to high functioning work environments.“ 

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