Zentrale Kommunikations-Fehler in Konflikten

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Der Blog wurde angeregt durch eine Teilnehmer-Frage: „Was sind die größten Kommunikations-Fehler in Konflikten?“ und „Wie kann man sie vermeiden?“

Kommunikations-Sünden

„Die Schwierigkeit,
mit den meisten Leuten umzugehen,
besteht darin,
zu ihnen gleichzeitig ehrlich und höflich zu sein.“

André Heller (zitiert aus Stangl, 2019).

Franz von Stuck: Die Sünde 1893: Sünde – Verführung – Gift: im Bild dargestellt durch die sinnliche Frau mit der Schlange um den Hals – Parallelen zu Kommunikations-Sünden

Es gibt einige ‚klassische‘ Sünden / Fehler  in der Kommunikation:1

  • Du-Botschaften, Angriffe, Vorwürfe
  • Verallgemeinerungen
  • Vergangene Ereignisse ‚aufwärmen‘
  • Abwertungen
  • Unterbrechungen, dem Anderen ins Wort fallen

Du-Botschaften

Du-Botschaften („Du bist unzuverlässig“, „Du bist egoistisch.“ , „Du bist faul“, „Du bist nicht achtsam“, „Du bist schlampig“) sind in den meisten Fällen Vorwürfe und persönliche Angriffe und werden auch als solche verstanden. Sie entstehen meist aus Enttäuschungen und Frustrationen, die der Andere (vermeintlich) verursacht hat. Der Sender empfindet die Botschaft häufig nicht als Angriff sondern bloß als Tatsache, als objektive Wirklichkeit. Beim Anderen kommen sie jedoch negativ an. Angriffe führen zu Gegenangriffen, Verteidigungen (Eskalations-Verhalten) oder Flucht-Tendenzen (Vermeidungs-Verhalten) – alles meist unerwünschte Reaktionen, die es zu vermeiden gilt.2

 

Besonders wirksam – im negativen Sinn – sind Du-Botschaften, die mit Verallgemeinerungen kombiniert werden.

Verallgemeinerungen

Verallgemeinerung im Kommunikations-Prozess als fehlerhafte Induktion

Verallgemeinerungen sind – in unserem Zusammenhang – Aussagen, die einzelne Verhaltensweisen, Beispiele, Reaktionen … als allgemeingültig darstellen: Sie sind verbunden mit Wörtern, wie3

  • immer, ständig, jedes Mal, ewig – nie
  • überall – nirgendwo
  • alle / jeder – niemand / kein Mensch
  • nur, alles nur
  • nichts – alles
  • absolut

Zum Beispiel: „Nie informierst du mich.“, „Jeder weiß, dass du egoistisch bist.“, „Du siehst nur das Negative.“, „Du kannst nicht objektiv beurteilen.“, „Du nimmst alles persönlich.“ „Dein Job ist Dir immer wichtiger als ich.“. Ähnlich wie Verallgemeinerungen wirken Übertreibungen4, wie „absolut“, „schon wieder“, „typisch für dich“ („Das wieder typisch für dich, immer wieder Ausreden.“ …]

Vergangene Ereignisse ‚aufwärmen‘

Es ist kontraproduktiv, alte Vorfälle, Konflikte, Sünden oder Beschwerden aus der Vergangenheitmit aktuellen Situationen verbinden. Zum Beispiel: „Du bist ja damals schon nicht ehrlich gewesen.“ „Auf der Weihnachtsfeier letztes Jahr hast du dich auch unmöglich benommen.“

Es ist besser, die alten Angelegenheiten ruhen zu lassen und falls schuldiges Verhalten‘ des Anderen vorliegt, entweder zu vergeben oder die Angelegenheit in einem eigenen Gespräch zu bearbeiten. Alte Angelegenheiten vorwerfen vergiften  die Atmosphäre und die Beziehung.5

Abwertungen

Namaste – „Ich begrüße das Göttliche in Dir“, Beispiel für wertschätzende Kommunikation.

Der kategorische Imperativ: „Behandle den Andern so, wie du von Anderen behandelt werden willst.“ gilt auch und vor allem in schwierigen und konfliktären Gesprächen. Jeden Menschen mit Würde zu behandeln und ihm ein Mindestmaß an Wertschätzung entgegenzubringen, ist moralisches Gebot.  Der Sanskrit-Spruch Namaste („Ich grüße das Göttliche in Dir.“6), entspricht dieser Wertschätzung. Abwertende oder verächtliche Sprüche, Gesten und Handlungen sollten möglichst unterlassen werden, auch wenn sie feiner als Sarkasmus oder Zynismus ausgedrückt werden. Zum Beispiel:  „Der edle Herr ist sich ja  wieder einmal zu gut dafür.“ oder „Die edle Dame ist ja zu fein für jeden Handgriff.“ oder „Das hast Du ja prächtig angestellt.“ Auch Verhöhnung („Du musst ja nicht gleich ausrasten.“, „Kannst du denn nichts richtig machen.“) und abschätziger Humor  („Kannst Du denn jetzt plötzlich logisch denken?“), Spott und Beschimpfungen gehören zur Abwertung.

Zur wertschätzenden Kommunikation gehört auch eine positive Beziehungs-Element am Beginn und Ende jedes Konfliktgesprächs:

  • zu Beginn: zumindest eine Begrüßung und nicht gleich mit der Tür ins Haus fallen
  • am Ende zumindest ein „Danke für das Gespräch“. Auch wenn das Gespräch heftig und konfliktär war, hat sich mein Gegenüber immerhin Zeit für das Gespräch genommen.

Unterbrechungen, dem Anderen ins Wort fallen

Dem Anderen ins Wort zu fallen, ihn zu unterbrechen, ihn nicht ausreden lassen, lässt eine Konflikt-Situation eskalieren, verhindert Zuhören, erschwert Lösungen und gehört nicht zum guten Ton in der Kommunikation.

Professionelle Kommunikatoren, Mediatoren, Moderatoren unterbrechen den anderen nicht, lassen ihn ausreden. Es ist ein Basis-Tool für Konflikt-Moderation, lange Zyklen zu schaffen (lange Phasen von Reden / Erzählen lassen und Zuhören). Kurze Zyklen mit Unterbrechungen eskalieren eine Konflikt-Situation.7

Kommunikations-Tugenden

Was tun? – Lösungshinweise

Die 5 zentralen Kommunikationsfehler haben 5 Entsprechungen im positiven Bereich.

Zusätzlich beschreiben diverse Kommunikationsmodelle weitere „Sünden“ und Maßnahmen, um diesen positiv zu begegnen.

  • Ich-Botschaften: Nicht: „Du bist“, „Du tust“ sondern Fakten / Beobachtungen verbunden mit Selbstoffenbarung, z. B. „Ich habe bemerkt / beobachtet, dass …, das hat auf mich folgendermaßen gewirkt: …“
  • Konkretisierungen
  • In der Gegenwart bleiben
  • wertschätzend reden
  • ausreden lassen, lange Zyklen integrieren

Ich-Botschaften

Ich Botschaften sind die positive Entsprechung aus Du-Botschaften, die meist aus Frustration und Verärgerung entstehen. Man kann die Frustration auch ohne (direkten) Vorwurf ansprechen, und zwar durch Ich-Botschaften, in dem der emotionale Gehalt der Botschaft angesprochen wird. Zum Beispiel: „Ich bin verärgert. Du hast mir versprochen die Entscheidung über die neue CAD-Software mit uns abzusprechen. Jetzt hast Du entschieden, ohne mit uns zu reden.“ oder: „Ich bin enttäuscht. Wir waren verabredet und du bist nicht gekommen.“8 9 10  1112 13 Ich Botschaften sind auch deswegen sehr wirksam, weil sie Botschaften auf der Meta-Ebene mit-vermitteln, z. B.

  • „Ich höre, was du fühlst.“
  • „Ich verstehe, wie du die Dinge im Moment siehst.“
  • „Ich begreife dich so, wie du im Moment bist.“
  • „Ich bin interessiert und nehme Anteil.“
  • „Ich fälle kein Urteil über dich.“
  • „Du brauchst keine Angst vor meiner Kritik zu haben.“ (Gordon, Managerkonferenz, S. 71, zitiert aus Trainingstools: 19 Methoden aus der Psychotherapie für die Anwendung im Training ; ein Nachschlagewerk für Trainer und Personalentwickler. GABAL Verlag , 2001

Konkretisierungen

Statt Verallgemeinerungen zu verwenden ist es beser den konkreten Fall ansprechen, das konkrete Beispiel, z. B. : „Du hattest versprochen, heute mit mir ins Theater zu gehen. Jetzt hast du so lange Überstunden gemacht, dass es dafür zu spät ist. Das enttäuscht mich. Heute ist die letzte Vorstellung für dieses Stück.“ Man erkennt: Die Ich-Botschaft braucht eine Konkretisierung. Man spricht einen konkreten Vorfall an. Durch die Konkretisierung wird ein Konflikt ein lösbares Problem.

Wertschätzende Kommunikation

WERtschätzende Kommunikation ist das Gegenteil von abwertender. NÜtzliche Hinweise bekommt man von  Kommunikations-Modellen, besonders aus jenen, die humanistischen Wurzeln haben. Dazu zählen vor allem:

  • Die personen-zentrierte Kommunikation von Carl Rogers
  • Die aggressions-freie Kommunikation von Thomas Gordon
  • Die gewaltfreie Kommunikation von Marshall B. Rosenberg
  • Dialog-Modelle der Kommunikation

Aus dem personen-zentrierten Kommunikations-Modell lernen wir vor allem, dass es für eine gelingende, wertschätzende Kommunikation wichtig ist, sich authentisch („kongruent“) zu verhalten, sich in sein Gegenüber einfühlen zu können  (Empathie) und bereit zu sein, den anderen als Menschen bedingungslos zu akzeptieren. Das klingt am ersten Blick sehr anspruchsvoll und unrealistisch, aber zumindest die Tendenz dazu sollte in jeder Kommunikation enthalten sein.

Aus dem Gordon-(win-win-)Modell lernen wir vor allem die niederlagen-lose, vorwurfs-freie Kommunikation mit aktivem Zuhören und Ich-Botschaften. Versuchen, den Kommunikations-Partner wirklich zu verstehen und ihn Anteil nehmen zu lassen am eigenen inneren Erleben drückt unzweifelhaft Wertschätzung aus.

Die Giraffe als Symbol der gewaltfreien Kommunikation mit Ich-Botschaften

Ein drittes Modell nennt sich „Gewaltfreie Kommunikation„.  Vereinfacht gesagt ist das ein Modell, das die Formulierung und den Gebrauch von Ich Botschaften ausdifferenziert. Marshall B. Rosenberg lehrt darin den Wechsel von einer (angreifenden, vorwurfsvollen) „Wolfs-Sprache„, die Konflikte initiiert und eskalieren lässt in eine ‚gewaltfreie‘, deeskalierende Giraffen-Sprache („Einfühlsame Kommunikation“, „Sprache des Herzens“). Um eine schwierige Botschaft ‚rüberzubringen‘ sollten in der Botschaft folgende vier Elemente enthalten sein: Die vorwurfs-freie Mitteilung der Beobachtung, um die es geht, die Selbstoffenbarung des Gefühls, das dadurch entstanden ist, das Bedürfnis, das durch das Ereignis verletzt wurde und eine Bitte, die das Bedürfnis befriedigen kann. Laut Rosenberg kann man es im folgenden Satz („Formel„) ausdrücken: „Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“ Dabei bedeuten: a … Beobachtung; b … Gefühl; c … Bedürfnis; d … Bitte. Wendet man diese Sprachform exakt an, dann wirkt das meist etwas künstlich und nicht authentisch. Man sollte daher versuchen, die Elemente ins eine eigene, authentische Sprache zu transformieren.

Zusätzlich gibt es Dialog-Modelle von verschiedenen Autoren, die prinzipiell wertschätzende Kommunikation in den Vordergrund stellen. David Bohm14 geht beispielsweise in seinem Dialogmodell davon aus, dass n einem echten Dialog die Gespräche dermaßen intensiviert und vertieft werden, dass (implizite) Bewertungen, Vorannahmen und auch Gefühle an die Oberfläche kommen, bewusst werden. Dieser Dialog wurde am MIT (Massachusetts Institute of Technology) im Dialogue-Projekct von William Isaacs  15 der Dialog in Gruppen nach Bohm u. a. von Peter Senge, 16 Dhority Freeman17 und Peter Garrett18  weiterentwickelt und mündete in dem „Modell der lernenden Organisation19, in dem diese vertiefenden Dialoge im Unternehmen angewendet werden.20

Anhang

Hören – Hinhören – Zuhören

Hören – Hinhören – Zuhören

  1.    Zu den klassischen Kommunikations-Sünden vgl. z. B. br.de: „Schatz – wir müssen reden!“ , Ergänzungen finden sich in:   Werner Stangl, Die elf (Tod)Sünden der Kommunikation – und wie man es besser macht … (2019). 
  2.   Vgl. den Blog-Beitrag Archaische Muster der Konflikt-Bewältigung
  3.   Zur negativen Wirkung von Wörtern vgl. auch den Blog-Beitrag Sätze-Sätze-Sätze
  4.    Vgl. zu Übertreibungen  o. A.: „Abwertungen, der Zündstoff im Konflikt-Gespräch“   
  5.   Vgl. br.de: „Schatz – wir müssen reden!“   
  6.   Oder auch: „Das Göttliche in mir grüßt das Göttliche in Dir.“ – vgl. z. B.Nitin Kumar: Namaste – The Yogic Greeting – Exotic India Art 
  7.   Materialien zu Deeskalation und Gewaltprävention finden sich in BAER: Service   
  8.   Ich-Botschaften („I-Message“) als Kommunikations-Tools stammen von Thomas Gordon (Familienkonferenz) und enthalten authentische und bewertungs-freie Selbst-Offenbarungen. Ihre Bestandteile sind: Nicht-wertende Verhaltensbeschreibung,  die negative Wirkung des Verhaltens, das dadurch verursachte Gefühl 
  9.   Gordon unterscheidet – in der Kommunikation mit Kindern, gilt aber auch allgemein – drei Möglichkeiten für Ich-Botschaften: die positive, die konfrontative und die präventive Ich-Botschaft. („Die neue Familienkonferenz: Kinder erziehen ohne zu strafen) 
  10.   Im Kommunikations-Modell von Friedemann Schulz von Thun ist „Selbst-Offenbarung“ ein Merkmal, das in jeder Kommunikation enthalten ist. (Miteinander reden: 1. Störungen und Klärungen, Hamburg : Rowohlt, 50. Auflage, 2013
  11.   Marshall B. Rosenberg hat eine erweiterte Form der Ich-Botschaft in seinem Konzept der Gewaltfreien Kommunikation entwickelt. Sie enthält a) eine Beobachtung, b) ein Gefühl, c) ein Bedürfnis und d) eine Bitte. Sie werden in folgendem Formulierungs-Muster ausgedrückt:„Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“ Vgl. Marshall B. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation. 11. überarb. und erw. Auflage, Junfermann, Paderborn 2013   
  12.   Empathie incl. Selbst-Empathie ist ein zentrales Element der gewaltfreien, vorwurfs-freien Kommunikation, vgl. Konflikt-Genuss: Zielführende Kommunikation.  
  13.   Besonders wirksam sind Ich-Botschaften, wenn sie bedingt formuliert werden: „Wenn du Abmachungen nicht einhältst, dann warte ich unnötig und ärgere mich.“ „Wenn du Entscheidungen triffst, die mich auch betreffen, ohne es mit mir zu besprechen, muss ich einen Streit beginnen, um das noch korrigieren zu können. Das ärgert mich.“ 
  14.   Vgl. David Bohm: Der Dialog: das offene Gespräch am Ende der Diskussionen. David Bohm: Unfolding Meaning: A Weekend of Dialogue with David Bohm, Textauszüge dazu    
  15.   William Isaacs:  Dialogue: The Art Of Thinking Together. Isaacs nennt als zentrale Tools: Listening, Resprecting, Suspending, Voicing, S.83 ff
  16.   Peter Senge: The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization 
  17.   Dhority Freeman: Miteinander Denken: das Geheimnis des Dialogs 
  18.    Peter Garrett: Dialogue & Leadership of Change 
  19.   Peter Senge: The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization 
  20. Ein Diagnosemodell zur Lernenden Organisation ist der Learning Organization Survey (LOS)   
 

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