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Erwartungs-Management

Erwartungen sind vielschichtig und oft schwer zu begreifen. Ein Symbol dafür ist die hinduistische Göttin Durga, die schwer Zugängliche, die schwer zu Begreifende. Ihre schnell wandelbare Erscheinungsform ähnelt den Erwartungen.

Erwartungen spielen im Führungsprozess eine bedeutende Rolle. Was Führungskräfte und Mitarbeiterinnen voneinander erwarten und inwieweit den Erwartungen entsprochen wird, prägt das Verhalten und das Erleben der Beteiligten.1 Kleinere Diskrepanzen sind normal und können den Führungsprozess erleben. Größere Diskrepanzen führen zu  Frustration und Demotivation auf beiden Seiten und machen Führung für Führungskräfte sehr schwierig und können die Freude an der Führungstätigkeit zerstören. Deshalb gehört Erwartungs-Management zu den wichtigsten Führungs-Aufgaben.

Erwartungs-Management zwischen Führungskraft und MitarbeiterIn ist zweiseitig. Im Führungs-Alltag besteht eine Perspektive darin, dass Mitarbeiter wissen sollten, was ihre Führungskräfte von ihnen konkret erwarten. Das Erwartungs-Gespräch ist ein geeignetes Führungs-Instrument dazu2

Erwartungen der Führungskräfte an ihre MitarbeiterInnen ist das Eine. Aber natürlich haben auch MitarbeiterInnen Erwartungen an ihre Führungskräfte. Sie sind als Führungskraft gut beraten, auch die Erwartungen ihrer MitarbeiterInnen zu kennen. Haben Sie Ihre MitarbeiterInnen schon gefragt, was sie von Ihnen erwarten? Das sollte Gegenstand von Führungsgesprächen sein – vor allem auch im jährlichen Mitarbeitergespräch. Das ist oft nicht einfach, da viele Erwartungen unter der Oberfläche des Bewusstseins sind. Sie werden den Betroffenen oft erst klar, wenn sie im konkreten Fall nicht erfüllt werden – also im Konfliktfall. Dann heißt es oft: „Warum hast du mir das nicht früher gesagt?“ Die ehrliche Antwort wäre: „Weil ich es vorher selbst nicht wusste.“ bzw. „Weil es mir nicht bewusst war.“

Es gibt auch Erwartungen, die zwar bewusst sind, aber nicht ausgesprochen werden. Von neuen Führungskräften wird oft erwartet, dass sie deutlich mehr arbeiten als zuvor, was ihnen aber nur selten klar mitgeteilt wird. Oder auch, dass sie im hierarchischen Spannungsfeld zwischen oben und unten immer klar auf Seiten ihres Chefs stehen und nicht auf Seiten ihrer MitarbeiterInnen. Auch das wird oft verschwiegen. Die unausgesprochenen Erwartungen sind oft mindestens genauso wichtig, wie die ausgesprochenen. Es lohnt sich, über sie nachzudenken.

Was jetzt bereits angesprochen wurde, ist, dass nicht nur MitarbeiterInnen Erwartungen an Sie als Führungskraft haben, sondern auch Ihre Chefs und auch ihre KollegInnen und auch Kunden und …, kurz gesagt, Ihre Stakeholder. Ihre Führungsaufgabe besteht darin, die jeweiligen Erwartungen zu klären und sie in Balance zu bringen, was oft beträchtliche Kreativität braucht. Fehlt diese Kreativität, so besteht die Gefahr, dass man sich von den Erwartungen, die sich nicht vereinbaren lassen, wie in einer Art Sandwich-Position erdrückt fühlt. Es ist wichtig, als Führungskraft nicht erst zu reagieren, wenn Diskrepanzen auftreten, sondern vorausschauend Erwartungs-Klärung und Erwartungs-Balancierung als strategische Aufgabe wahrzunehmen.

Übung zum Erwartungs-Management

Sammlung

a) Sammeln Sie die wichtigen Personen bzw. Personengruppen („Stakeholder„) für ihre berufliche Rolle. Vergessen Sie dabei auch nicht Ihre Familie und sich selbst? Auch sie haben Erwartungen an Sie. Und ergänzen Sie auch sich selbst. Auch Sie haben Erwartungen an sich selbst – und das sind nicht die unwichtigsten!

b) Schreiben Sie jetzt die Erwartungen auf, die diese Stakeholder an Sie haben. Werden Sie sich dabei bewusst, wie gut sie diese Erwartungen kennen. Was wissen Sie und was vermuten Sie nur? Worüber haben sie schon mit Ihrem Gegenüber gesprochen?

c) Schreiben Sie zum jeweiligen Stakeholder dazu, welche Erwartungen Sie an diese haben.

Analyse

d) Analysieren Sie, welche Erwartungen zueinander in Konkurrenz bzw. in Konflikt stehen (konkurrierende Erwartungen). Analysieren Sie auch, welche Erwartungen einander verstärken / unterstützen (komplementäre Erwartungen).

Umsetzung

e) Werden Sie sich klar, wo sie mehr Informationen, bzw. mehr Klarheit brauchen und machen Sie einen Plan für entsprechende Gespräche.

f) Entwerfen Sie ein Konzept, wie Sie diese komplexe Erwartungslandschaft in Balance bringen und halten. Das ist schließlich eine zentrale Aufgabe jeder Führungskraft.

Der psychologische Vertrag

Der psychologische Vertrag ist das theoretische Konzept hinter dem Erwartungs-Management. Die Führungskraft bzw. der Arbeitgeber, den sie vertritt und die MitarbeiterInnen / ArbeitnehmerInnen gehen nicht nur offizielle Verträge (Arbeitsvertrag, Ziel-Vereinbarungen, Entwicklungs-Vereinbarungen) mit den darin enthaltenen expliziten Vereinbarungen ein sondern auch implizite (mit-gedachte, mit-gefühlte, mit-erwartete) Vereinbarungen. Der psychologische Vertrag ist eine quasi stillschweigende Übereinkunft zwischen Führungskraft und MitarbeiterIn (bzw. Arbeitgeber und Arbeitnehmer) und umfasst (auch) all die nicht offiziellen, impliziten Erwartungen, Hoffnungen, Annahmen, Angebote….

Das Konzept des psychologischen Vertrags wurde in der ‚klassischen‘ Organisations-Psychologie entwickelt, vor allem von Chris Argyris 3  und Edgar Schein4.

Die Inhalte des psychologischen Vertrags umfassen eine große Bandbreite mit allgemeinen Erwartungen über Arbeitsbedingungen, gegenseitige Unterstützung, Ausmaß des Workload, Entwicklungsmöglichkeiten, Berechenbarkeit des Verhaltens usw. aber auch ganz konkrete Erwartungen für ein spezifische Führungs-Situation (z. B. Vorgangsweise in einem Konflikt-Fall).

Der allgemeine, traditionelle implizite Vertrag „Loyalität gegen Beschäftigungsgarantie“ hat sich im Zuge der Globalisierung sehr gelockert oder sogar aufgelöst.5

Einhaltung und Bruch des psychologischen Vertrages

Die Einhaltung des psycholgischen Vertrags im Führungs-Alltag führt zu einer Stabilsierung der Beziehung zwischen Führungskraft und MitarbeiterInnen.

Dabei ist zu beachten, dass der psychologische Vertrag nichts statisches, sondern ein dynamisches Konzept ist. Die Erwartungen ändern sich mehr oder weniger. Untersucht wurde beispielsweise das Phänomen der Erwartungs-Spirale: Die (positive) Erfüllung der Erwartungen führt zur Erhöhung der Erwartungen. Das kann im Bereich des strategischen Marketing dazu führen, dass die Erwartungen an ein Produkt bzw. eine Dienstleistung immer höher geschraubt werden, bis der Produkthersteller oder Dienstleister diese Erwartungen nicht mehr erfüllen kann, was sich negativ auf die Kunden-Zufriedenheit auswirkt. Erwartungs-Management heißt daher auch, realistische Erwartungen anzustreben.

Kommt es zu einem Bruch der Erwartungen, dann wirkt sich das negativ aus, vor allem im emotionalen und motivationalen Bereich. Es entsteht Enttäuschung oder Frustration oder Ärger oder ähnliche negative Gefühle, was negative Auswirkung auf das Engagement und die Leistungs-Motivation der MitarbeiterInnen haben kann, was bis zur äußeren oder inneren Kündigung führen kann. Aber auch Führungskräfte fühlen beim Bruch der Erwartungen Enttäuschung oder Ärger und das kann längerfristig bis zum Burnout führen.

Besonders wirkungsvoll sind versprechensbasierte Erwartungen.6 Werden Versprechen von Führungskräften nicht eingehalten (oder sogar angelogen), z. B. im Zuge von Change Prozessen oder beim Wechsel von Vorgesetzten, so kann die Enttäuschung besonders groß sein und ich habe MitarbeiterInnen erlebt, die sich dadurch so verletzt fühlen, das sie jahrelang noch „sauer“, innerlich abgeschaltet haben und auch von nachfolgenden Führungskräfte als „schwierige Mitarbeiter“ eingestuft wurden – ohne dass diese Führungskraft von den Ursachen dieser Frustration Bescheid wussten. Jede Führungskraft ist daher aufgerufen, bei einem Führungs-Wechsel die Historie ihrer MitarbeiterInnen und des Führungsbereichs zu ergründen. Als bedeutender Bruch des psychologischen Vertrags wird auch erlebt, wenn einer MitarbeiterIn eine Führungs-Position (z. B. als Nachfolge des bisherigen Chefs) versprochen wurde und dann  eine andere Person diese Führungs-Position erhält, häufig, ohne dass mit der betroffenen Person geredet wurde.

Besonders häufig ist der Bruch psychologischer Verträge im Recruiting-Prozess: Nicht schriftlich dokumentierte Vereinbarungen werden häufig nicht eingehalten. Dies veranlasste Sandra L. Robinson und Denise M. Rousseau ihren Forschungsbericht unter dem Titel „Violating the psychological contract: not the exception but the norm.“ zu betiteln.

Motivation

Liz Fulop und Stephen Linstead7 beschreiben das Konzept des psychologischen Vertrags als Motivations-Theoie, als eine Sichtweise (third view), wie Engagement (Committment) gefördert werden kann.

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Literaturhinweise und Links

Edgar Schein: Organizational psychology. Prentice Hall 1965. Organisationspsychologie. Gabler 1980

Chris Argyris: Understanding Organizational Behavior. Dorsey Press, Homewood, Illinois, USA 1960  (Besprechung in:Social Forces, Volume 40, Issue 2, December 1961, Pages 190–191, https://doi.org/10.2307/2574311)

Chris Argyris: On Organizational Learning. Wiley 1999

Krishna Prakashan Media: Organisational Behaviour.

Simone Kirpal u. a.: Ich habe einen sicheren Arbeitsplatz, aber keinen Job. Veränderung psychologischer Arbeitsverträge unter Bedingung von Arbeitsmarktflexibilisierung und organisationaler Transformation.

Stefan Huf: Personalmanagement als Erwartungsmanagement. Der psychologische Vertrag. In: Personalführung 3/2011

Östermanns BlogWas gute Führung ausmacht (14): Dirk Baecker über Erwartungsmanagement und die neue Selbstermächtigung der Organisation

Sabine Raeder, Gudela Grote: Der psychologische Vertrag: Analyse und Gestaltung der Beschäftigungsbeziehung

Christina Böddeker: Analyse des Zusammenhangs zwischen dem psychologischen Vertrag und der organisationalen Sozialisation. diplom.de, 2008

Matthias Virag:Der psychologische Vertrag und das narrative Selbst – eine wechselseitige Bedingtheit. GRIN Verlag 2013
Thorben Marahrens: Personalentwicklung als Instrument dr Mitarbeiterbindung: Fluktuationskosten vermeiden. Hamburg, Diplomica Verlag 2014

 

Forschungsberichte und wissenschaftliche Lehrbücher

Sandra L. Robinson, Denise M. Rousseau: Violating the psychological contract: not the exception but the norm. Journal of Organizational Behavior, Vol. 15, S. 245-259 (1994)

Denise M. Rousseau: Psychological Contracts in Organizations: Understanding Written and Unwritten Agreements

Rousseau, Denise M. (1998). „The ‚Problem‘ of the Psychological Contract Considered“. Journal of Organizational Behavior. 19: 665–671. 

Rousseau, Denise M.: Changing Obligations and the Psychological Contract: A Longitudinal Study. In The Academy of Management Journal 37(1) · February 1994

John Paul Kotter: The Psychological Contract: Managing the Joining-up Process (Bruch des psychologischen Vertrags beim Eintritt in eine Organisation)

Peter Herriot, W. E. G. Manning, Jennifer M. Kidd: The Content of the Psychological Contract.First published: 16 December 2002.https://doi.org/10.1111/1467-8551.0047 (Erwartungen bzw. Verpflichtungen – obligations – beim Eintritt in eine Organisation wurden mit Hilfe der Methode der kritischen Ereignisse untersucht, je 184 UK-Mitarbeiter und UK-Manager)

 

Anhang: Mögliche Inhalte im psychologischen Vertrag

Huf9 erstellt eine Liste mit möglichen Inhalten, Versprechen, Erwartungen …  in psychologischen Verträgen:

Inhalte von Erwartungen und Versprechungen im psychologischen Vertrag – aus Stefan Huf: Der psychologische Vertrag

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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  1.   Das ist die Kernaussage des psychologischen Vertrags – siehe unten
  2.   Dazu gibt es einen eigenen Blog-Beitrag, ‚das Erwartungs-Gespräch‚ 
  3.   Vgl. Chris Argyris: Understanding Organizational Behavior. Psychologischer Vertrag (psychological work contract) als stillschweigende Übereinkunft, S. 96 
  4.   Edgar Schein: Organisationspsychologie 
  5.   vgl.   Simone Kirpal u. a.: Ich habe einen sicheren Arbeitsplatz, aber keinen Job.
  6.   Vgl. dazu Stefan Huf: Personalmanagement als Erwartungsmanagement, S. 31) 
  7.   Liz Fulop, Stephen Linstead: Management.
  8.   Liz Fulop, Stephen Linstead: Management.
  9.   Stefan Huf: Personalmanagement als Erwartungsmanagement

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